fumi's tumblr

いやいや、外資系にいるとしみじみ感じますよ。

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英語でどうやって説明しようかと考え続けているんですが、最近編み出したのが
「Customer Forgiveness(CF)」という概念。

顧客満足が「Customer Satisfaction(CS)」なら、当然『顧客不満足(Customer Dissatisfied)』な状態もある。で、その間のどこかに「顧客許容(Customer Forgiveness)」というポイントがある。

顧客許容な状態は、お客様が何かの商品について「満足」はしていないが、「まぁ、しょうがないか」と思ってもらえるレベルに到達している事。その商品の代替品を欲しくなった場合、その会社は「他社と同列で扱ってもらえる」。

顧客不満足になると、その商品の代替品を欲しくなった場合、その会社は「他社の製品ではどうしても要件を満たせない場合にのみ」考慮してもらえる。

で、顧客満足と言う状態は、その商品の代替品を欲しくなった場合、その会社が「他社の製品に先駆けて」考慮してもらえる。

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で、日本とかは CF と CS の間のギャップが広いのではないかと。逆に米国は CFとCSの差がほとんどない。

よくCSAT(Customer SATisfaction Research)とかいってお客様に満足度調査をする場合がありますが、質問内容を考えるとほとんどが実は CF を測っているような気がします。米国なんかは CF と CS の差がほとんどないので、目標とするCFのレベルを若干高い目に設定すればCSもクリアする。日本の場合、CFとCSの差が大きいので、CFを満たしてもCSは全然満たせない。

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ストレージ系の企業で国際的な会社に EMCとNetAppがあります。で、先日すごく大雑把な比較をしたのですが、EMCとNetAppは共に「成功している国では両方とも成功」「市場占有できていない国では両方とも駄目駄目」という傾向がある。さらに、これは個人的感想ですが、 CSとCFの差がでかい国ほど駄目駄目に見える。CFとCSを区別して統計を取っている資料がないので感覚的に…ですが。

ただ、CSとCFの差がでかくて、なおかつマーケットがでかいのは日本だけなので、日本での失敗が目立つのかもしれません。